Think Like A Customer
Adopter la perspective du client pour créer plus de valeur
Comprendre le concept
"Think Like A Customer" consiste à sortir de votre perspective interne (producteur/vendeur) pour adopter celle de votre client.
Jeff Bezos laisse une chaise vide en réunion représentant "le client". Cette pratique force l'équipe à considérer chaque décision du point de vue client.
Le piège : nous pensons naturellement en termes de nos produits, nos processus, nos contraintes. Le client pense en termes de ses problèmes, ses désirs, son temps.
Le décalage entre "ce que nous vendons" et "ce que le client achète vraiment" est souvent énorme. Vous vendez un matelas. Le client achète une bonne nuit de sommeil.
Principes cles
- 1Le client n'achète pas votre produit, il achète un résultat
- 2Chaque friction pour le client est une opportunité d'amélioration
- 3Les plaintes sont des cadeaux d'information gratuits
- 4Tester vous-même l'expérience client régulièrement
- 5Demander "Pourquoi le client s'en soucierait-il ?"
Exemples concrets
Amazon et le 1-Click
Bezos a observé que chaque clic supplémentaire perdait des clients. Résultat : l'achat en 1-Click, breveté.
Apple Store
Jobs ne voulait pas un "magasin d'ordinateurs" mais une "expérience". Résultat : des espaces où l'on vient même sans acheter.
IKEA et le flat-pack
IKEA a compris que les clients voulaient des meubles abordables maintenant, pas dans 6 semaines. D'où les meubles à emporter.
Erreurs courantes a eviter
- !Confondre ce que les clients disent vouloir et ce qu'ils font vraiment
- !Penser que plus de fonctionnalités = plus de valeur
- !Projeter ses propres préférences sur les clients
- !Ignorer les plaintes comme des "cas isolés"